CS 許總監

顧客經驗3.0 (Customer Experience 3.0)簡而言之是：幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事，並建立接近顧客的策略，透過有效的客戶管理，最終達到最大的顧客滿意。如何達到完美的顧客經驗，可以由4個架構要素來檢視

（一）第一時間就做到位(doing it right the first time)

    要將既有顧客經驗與理想的顧客經驗做比對，以確保您不會在客戶經驗中設計出讓顧客不悅的意外；要達到盡善盡美的境界，您必須做3件事：

1.誠實地告訴顧客他們對產品或服務應該有的期待；

2.設計一套具有高度彈性的系統，能因應不同顧客的個人需求，提供同樣完美的產品或服務；

3.創造一種企業文化，建立起以客戶為中心的企業文化，讓顧客與員工在互動中成為夥伴的關係。

（二）建立提供服務所需的管道(providing access to service)

    現在是顧客互動的新時代，要提供顧客順暢的多元溝通服務管道，也只有知道問題何在，才能想辦法去解決問題，如果處理得宜，有價值的顧客互動不僅能夠強化忠誠度、提升業績，還能創造正面的口碑效益。

    組織中的主管人員應該針對所有行銷訊息和服務接觸點，進行檢視，了解公司是否在無意中造成溝通上的障礙，並且盡可能去除顧客在認知上的4種障礙：

1.認為與公司互動不可能有什麼實質的幫助；

2.認為過程過於麻煩；

3.擔心產生衝突或是受到報復；

4.客戶個人偏好的溝通管道，無法與公司產生互動。

（三）提供讓人感動的服務(providing caring service)

    要提供感動服務，應該要讓第一線服務人員扮演教育顧客的角色，讓消費者能更清楚產品的價值所在。另外，第一線服務人員也應盡力與顧客建立情感聯繫，以蒐集更多顧客意見。建議透過服務系統，紀錄下與顧客的完整互動過程，也有助於顧客聲音(VOC)的分析。有6項主要的顧客服務工作，以及可應用科技輔助：

1.預估顧客未來需求：可運用顧客關係管理(CRM)系統

2.順利進行顧客溝通：可運用電腦電話總機(Automatic Call Directors, ACD)以及互動式語音應答，通常這些系統，能夠經由自動電話號碼辨識(ANI)功能，進行顧客識別。

3.回應顧客需求：把營運資料庫與CRM連結，直接判別顧客交易的狀況；另外，透過線上社群網站或論壇，透過大量的發言與協助，獲得社群中不同的回應與認可。

4.完成後續工作：在時間範圍內完成對顧客的回應，也是透過CRM系統。

5.顧客歷史記錄：系統要將顧客最近三次與公司互動的紀錄，即時提供給客服人員

6.執行評估：計算客服人員與顧客在電話上的通話時間，統計出各種類型來電的通話時間，並據此確認各種類型案件的最佳處理方式。

（四）傾聽客戶聲音並累積經驗(listening and learning)。

    對於公司內部各單位主管而言，顧客聲音有其不同的存在價值。顧客聲音，是將既有的顧客實際經驗，以系統性資訊的形式呈現出來， 透過多元管道取得資料，才能真正了解顧客經驗的全貌。

注意「開發新顧客」與「顧客經驗」不同，一般提及的行銷研究都是以開發新顧客為主要目標，因此，將行銷研究與顧客聲音放在一起，會讓老顧客以及潛在顧客（通常是比既有顧客數量更大的）產生混淆。

本文為閱讀「顧客 3.0」一書之心得摘要。https://store.cpc.org.tw/Book/Contents/BOP087