CS 許總監

顧客經驗3.0 (Customer Experience 3.0)簡而言之是：幫客戶於第一時間或對的時間、做對的事，並建立接近顧客的策略，透過有效的客戶管理，最終達到最大的顧客滿意。如何達到完美的顧客經驗，可以由4個架構要素來檢視

（一）第一時間就做到位(doing it right the first time)

    要將既有顧客經驗與理想的顧客經驗做比對，以確保您不會在客戶經驗中設計出讓顧客不悅的意外；要達到盡善盡美的境界，您必須做3件事：

1.誠實地告訴顧客他們對產品或服務應該有的期待；

日前參與KoolFree康護你壓力襪 「健康生活美學」講座，因為康護你是我們輔導具有潛力的品牌，因此一定要幫忙來推廣一下。也因為我第1次試穿壓力襪就是穿KoolFree去單車環島，還做了一天穿/一天沒穿的差異比較，因此分享這次演講議題，當然相當有心得。http://buy.koolfree.com.tw/ 

在演講的一開始，雖然說這是康護你的品牌講座，可不好硬生生地只講koolfree的產品而已，所以我先從台灣運動人口的成長趨勢談起。

根據運動署的統計資料，近年來台灣固定運動的人口持續成長，目前已達到三分之一之多(從99年26.1%提升到103年的33.0%)，顯示大家對健康運動的重視。

還有一個有趣的現象，就是以往facebook貼美食照的風氣，漸漸被貼運動照的趨勢淹過，我以自己的facebook經驗為例，以前一張照片的按讚數除了CPC的尾牙反串變裝秀會破百之外，現在隨便po個自行車或跑步的照片，就很容易有1-200個讚。這個現象，你我不得不注意，這也代表運動的商機實在不小。

一、新五力與加減乘除之理解

本書為CPC張寶誠總經理於2015年9月出版之新書，以「加減乘除」及「新五力」為本書之架構，所謂「加減乘除」可以說是策略管理的手法之一，其概念與藍海策略所提之四項行動架構近似，兩者目的都在創造新的價值曲線以實現價值創新，藍海策略四項行動分別是Eliminate（刪除）、Reduce（降低）、Raise（提升）、Create（創造），而張寶誠總經理「加減乘除」法則，不論應用於策略管理、生產管理，或者商品服務的創新，例如：

1. 加：有哪些流程、工作可以合併？包括人、時間、物品，合併後可以減少流程間檢查與處理的流程。商品創新如All in one或3 in one的新設計。
2. 減：有哪些不必要的項目可以刪除？以減少勞力、機器設備及材料的浪費。
3. 乘：可以將現有流程或工序如何重新組合，以達最適綜效的效果。又如餐飲產品可以用「套餐」方式，既可以縮短顧客點餐時間，相對提高其他品項的銷售率。
4. 除：簡化現有工作流程，以節省人力工時，甚至可以更安全。如iPhone、iPad將使用介面予以簡化到，只有1個HOME鍵。

「加減乘除」法則提供了企業提升競爭力的一種策略手法，更重要的要能跳脫線性思考，建構以生產力、品質力、精實力、創新力、成功力新五力競爭優勢。而這新五力的簡單定義分別是：

1. 生產力：生產力是競爭力的根本，透過自動化，由5S落實日常管理與PDCA管理循環，持續改善，整合有效資源，持續提升效率。
2. 品質力：重社會與客戶價值，追求品質到創新，可應用全面品質管理（TQM），並讓品質從後端的行為轉變為前端的預應，以提供最適的產品、最佳的服務以及解決方案。
3. 精實力：確認價值與避免不要的浪費作為改善的突破點，在不影響品質之下，過程減廢，以有限的資源創造更大的價值。
4. 創新力：貼近趨勢之預見，洞悉顧客需求與渴望，激發創意靈感促進顧客參與體驗的創新流程，創造新的營運模式。
5. 成功力：追求顧客成功，以差異化滿足顧客需求，為顧客提供體驗及幸福感，也促進企業與顧客生活相輔相成、共同成長。

久仰美國ATD(Association for Talent Development ,ATD, 之前稱ASTD)人才發展協會論壇，因為ATD應該是全球最大人才發展協會，而今年人才發展協會亞太區年會在台灣舉辦，也有將近200多位國內外人士參與本課程，可說是蠻盛大的國際會議，因此跟大家分享2015ATD人才發展協會亞太區年會受訓心得，

這次向大家分享的簡報大綱，分為五點：

• 壹.活動簡介
• 貳.主題特色
• 參.觀念面收穫
• 肆.技巧面收穫
• 伍.心得總結

壹.活動簡介

今年6月時，因緣際會去上了「恆逸資訊」的「Dreamweaver專業網頁編輯應用」課程課程，也因此作了這份簡報，跟公司北中南所有同仁分享學習心得